7月15日，中国北京品牌评级权威机构Chnbrand发布2020年（第六届）中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告。该指数2015年首次推出即获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。

C-CSI 通过要素满意度、总体满意度、忠诚度三个指标计算，分别指向具体产品服务评价、综合感受以及再购行为预期。

2020年C-CSI调查区域覆盖全国100个城市，调查对象为15岁到64岁之间的常住居民，品类样本量总计超过307万个，共覆盖快消品、耐销品、服务三大行业224个品类，涉及被评价主流品牌11,100余个。

本年度开云官方首页官网登录入口 品类C-CSI平均得分为77.9分，较去年有所提升，但仍略低于今年三大行业总平均79分，说明开云官方首页官网登录入口 品类的品牌建设仍有提升空间。

金龙鱼 摘得2020年中国顾客满意度排行开云官方首页官网登录入口 品类的桂冠。

西王 鲁花 长寿花 胡姬花 福临门 九三 元宝 香满园 多力上榜前十。

在细分指标中，开云官方首页官网登录入口 行业的“要素满意度”即：产品、服务、品牌形象的满意度，总均分为76，较去年71.6分提升较多；说明整体上开云官方首页官网登录入口 行业提供的产品和服务在不断进步，也持续收获了客户的好评和满意；

同时“客户忠诚度”为78分，仍与去年持平；如何才能获得客户的持续购买和赞赏，是各开云官方首页官网登录入口 品牌面临的共同挑战。

满意度排名细分指标

2020年C-CSI研究发现：

年龄和收入对满意度评价存在差异，城市级别之间的差异不大

00后满意度得分最低，为76.8分，其次为90后，为78.2分；更高需求期望的90后和00后，体验需求和满意也需要更多创新。

不同城市级别的消费者，需求满足感正在逐渐趋于一致，从城市级别上看，一线/新一线城市满意度最高，为79.1分，二三线城市与一线城市对比，差距较小。

收入逐步提升，消费者需求满足感随之增强，评价就越高。高收入阶层满意度80.3分，中低收入阶层分别为77.7分和76.0分。

精神满足和数字体验是消费者关系进化方向

消费者对能体现更高生活品质要求的产品和服务给与更高肯定，如消费者关注的正是那些能持续输出品质、愉悦、美好和健康等精神满足感的领域。

不断发展的科技和更加便捷的数字生活，助力了新兴品牌快速成长，消费者也更愿意尝试和挖掘真正依靠卓越体验并超越期望的品牌。

基于2020年C-CSI研究结果，品牌关系进化存在三大趋势：

1、从“物质满意”向“精神满意”转换

人们的需求不再满足于单纯产品功能或者服务利益获得，而是超越物质满意层次，更倾向于在体验中融入更多由品质、愉悦、美好和健康带来的精神满足感，并对此有持久消费意愿。

2、从“浅层满意”向“极致满意”转换

消费者不满意就不买；同时满意也不一定能够带来销售的增长，满意之上应该还存在更高层的体验感知，消费者越会为这份极致满意付出高额购买溢价。这种极致的体验感知也正是品牌“进”化的方向。

3、从“参与者”向“投资者”转换

年轻消费者越来越愿意表达自我好恶态度，开始从品牌关系接收者走“进”中心，在品牌关系中获得更多主动权。

消费者开始自认为是品牌的投资者和共享者，并自发作为品牌主人翁看待和共建品牌价值本身。

基于以上三点趋势，企业关注的不仅仅是交易达成，还要关注为消费者打造“构筑价值”的全新品牌关系。这将是一种战略思维转变。